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Droit des voyages: Réservation, remboursement, bon d' achat

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En France

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La réservation de vacances face à la crise sanitaire


En principe, dès lors qu’un contrat a été conclu entre l’agence de voyage et le consommateur, chacun doit exécuter ses obligations respectives. Ainsi, le client doit payer le prix de la prestation et l’agence de voyage doit exécuter sa prestation touristique.

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Toutefois, en raison de la crise sanitaire, certains contrats ne peuvent pas être exécutés ou sont partiellement exécutés. 


 

Remboursement des frais de voyage - bon d’achat - nouvelle proposition 

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Concernant les agences de voyage, toute annulation faite entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, quel qu’en soit l’auteur, sera traitée de la même façon.


De ce fait, le professionnel dispose des trois options suivantes :
 

  • proposer au client un remboursement immédiat de l’intégralité du prix payé pour la prestation annulée.
     

  • opter pour un bon d’achat en vertu de l’Ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 : ce bon d’achat sera donné en priorité afin de promouvoir l’intérêt économique et touristique du pays. Il faut donc remettre au client dans les 30 jours de l’annulation par email ou par courrier papier un bon d’achat valable 18 mois à partir de son émission, correspondant au montant payé initialement. Ce bon pourra être utilisé en tout ou partie pour acheter une ou plusieurs prestations proposées par la même agence. Le solde du bon d’achat sera remboursé à la fin de sa durée de validité, en principe sans démarche de votre part. 
     

  • dans les trois mois de l’annulation, faire une nouvelle proposition pour une prestation identique ou équivalente à la première sans supplément de prix dont la date est fixée d’un commun accord. Cette nouvelle offre reste valable 18 mois et peut être refuser.

 

Concernant la plus grande agence française, ce bon est valable jusqu’au 15 décembre 2021. Ainsi, après cette date, le bon sera remboursé au client. En conséquence, le remboursement n’est pas la voie prioritaire, il n’interviendra qu’à défaut d’utilisation du bon d’achat. 

 

Le remboursement ou le bon d’achat sont communiqués automatiquement au client par voie électronique soit par voie postale. Si le professionnel laisse le choix au client, il est préférable d’opter pour la voie électronique.

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Aucun remboursement et pas non plus d’envoi de bon d’achat

 

Si l’agence de voyage est passive et n’envoie pas le bon ou ne procède pas au remboursement de la somme versée par le client, une procédure en trois étapes s’ouvre : 

 

  1. Dans un premier temps, le client peut envoyer un courrier à l’agence en signalant son attente du bon. Il est préférable d’envoyer, soit un courriel avec accusé de lecture, soit une lettre recommandée avec accusé de réception (cf. le modèle ci-après) ;
     

  2. Dans un second temps, si l’agence de voyage ne répond pas à la première demande, il conviendra d’envoyer une mise en demeure de procéder au remboursement de la somme due ou bien à l’envoi du bon d’achat. Dans ce cas, notre cabinet sera à votre disposition pour rédiger ce courrier. 
     

  3. Enfin, si après le délai laissé dans le courrier de mise en demeure aucun remboursement n’a été effectué ou aucun bon n’a été envoyé par l’agence au client, une procédure judiciaire pourra être engagée.
     

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Foto: © reinhard sester - Fotolia.com

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